（一）前言

“让生活更有价值”是我们长信集团使命。随着公司业务扩大，房地产市场竞争，我们提升产品质量同时，服务质量相应提高，公司给予我们售后服务的大力支持，从资金到技术人员配置，我们有信心把售后服务做得更好，让业主更满意。

长期以来，公司在售后服务中实行严格监督管理，对公司维保人员工进行岗前培训，宣传“主人翁”服务意识，将业主的房屋当作自己的房屋一样，不忽悠业主，严格按公司规定的维修方案进行维修，多种维修方案采用微创技术方式维修，减少影响业主生活，一步到位解决维修问题，收到了一定成效，得到业主肯定好评。

（二）售后服务承诺

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意，让生活更有价值

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。

（三）完善的服务与监督体系

1、维保原则：

（1）业主报单属保修范围内，无条件按合同质量保证书规定保修；

（2）业主报单属保修范围外，不产生费用且不产生后续维保责任，又能保证质量情况下配合维修；假如维修工程量大，应引导业主到物业公司有偿服务，技术支持配合维修；

（3）业主报单，在保证质量情况下，必须一天内完成维修。

2、维保流程与时间要求：

业主到物业公司报单，接到维保单24小时内电话联系业主了解维保问题情况或到现场检查，紧急情况，即时安排完成维修，非紧急情况，预约时间上门完成维修。

3、维保文明施工标准

 （1）毛坯房：开工前，施工范围受影响的成品必须做好保护，每天收工前必须将建筑垃圾及施工工具清理干净，做到工完场清；完成维修，必须关好水电总制和门窗。

 （2）精装房：维修人员进门前穿好鞋套；室内施工范围包括施工通道的地面必须铺地面专用保护膜；如果施工过程中产生灰尘，施工前必须将施工区域的所有家私覆盖薄膜防尘；维修完工后或第二天再施工情况下，每天收工前必须将建筑垃圾及施工工具清理干净，做到工完场清；完成维修，必须关好水电总制和门窗。

 （3）公共部分：开工前，施工区域做好温馨提示，将施工范围围蔽，以免造成闲人误入造成伤害，每天收工前必须将建筑垃圾及施工工具清理干净，做到工完场清。

（四）房屋质保期跟踪服务

1、要求：在房屋交付后一年和二年质保期内，信息通知预约客户免费检查房屋，登记存在质量问题，我们统一安排维修。

2、效果：我们对房屋质量有信心，业主使用得放心，赢得业主信赖。

（五）物业服务沟通、配合与监督

1、组建开发商与物业公司微信群（方便平时对业主服务进行实时沟通）

 （1）工程部门人员利用平时上门维保检查电梯及小区存在问题，及时反馈到工作微信群，做到实时监控及时处理机制；

 （2）物业公司人员随时反馈业主意见，监督维修进度与质量问题，公司维保部人员及时跟进反馈，做到及时沟通解决问题。

2、定期召开小区服务沟通会议

每周一次同物业公司、电梯公司及相关单位开专项会议，消除电梯重大安全隐患，完善电梯保养及维修，保证电梯正常运行，沟通协调各方关心解决问题；就房屋维保服务问题进行沟通，责任方积极落实解决办法，彻底并解决存在问题，共同做好小区服务,提升小区品质。

（六）维修质量控制

1、维修质量要求：

每个问题不能出现三次维修，各种维修问题有统一维修方案标准，严格按维修方案引路，特殊问题必须通过维修技术小组通过才能执行。

2、特殊问题维修方案的确定：

组织相关技术人员，根据查阅设计图纸，找出问题部位的结构形式，再结合现场实际问题情况，必要时进行现场试验（试水、检测工具检测），现场确定施工方案，做到快速彻底解决问题。

（七）图片展示

图一：进入业主家，应穿鞋套

图二：维修前做好产品保护

图三：技术人员检查问题

图四：仔细检查并维修

图五：对容易出现问题部位进行检修

图六：特殊问题联合各部门现场协商

图七：高空专业维修

图八：窗台试水试验

图九：组织各单位对设备例行检查

图十：组织各单位现场研讨维修方案

图十一：为了减少影响，快速完成维修，动用大型机械

图十二：维修前做好安全指引

图十三：维修期间围蔽，交通指引

图十四：市政管道检修

图十五：每月组织物业公司、电梯保养单位召开电梯专项会议

图十六：组织物业客服进行沟通技巧与注意事项培训

图十七：与科顺防水厂家技术人员进行技术交流

《后记》

服务无止境，客户在心中，我们长信人将不断提升服务，让入住长信集团楼盘的业主生活更有价值。